商品交換対応する場合の英語メールの返信例文と書き方
商品交換対応する場合の書き方
- クレームに対して謝罪する
- 調査した結果の原因を共有する
- 今後の対策を伝える
- 不良なら現物の処置を決定し、代替品をすぐに発送する
- クレームについて再度謝罪し、今後もビジネスの継続を希望する
1. クレームに対して謝罪する
We are very sorry to hear ~ ～について大変残念に思う
We are very sorry to hear about the missing parts.
不足の商品がありましたとのこと、大変残念に思っております。
調査済で回答する場合は、冒頭から謝罪する方法もあるね。
We would like to apologize for having sent you the defective items.
不良品をお送りしてしまい、申し訳ございませんでした。
2＆3 原因と対策に使うフレーズ
根本原因にはよく、人為的なミスがあげられる。しかし「人はミスする生き物である」という根源的な考え方からすると当たり前のことであり、それをいかに防ぐかがマネジメントの仕事であると考える企業担当者は、当然多い。
そのため、根本原因を毎回のように人為的なミスで回答していると、マネジメントの質を疑われる。
また、対策にはcorrective action（是正措置）とpreventive action（予防措置）の2つの方面から考える必要がある。
corrective actionでは、再発を防止する対処を考える。つまり、報告された問題が今後起きないようにすることだよ。
preventive actionでは、どうやって今後同じようなミスを未然に防ぐのかという対処を考える。つまり、問題が起こる前に、その問題がそもそも起きないようにすることだね。
単に「代替品を渡すだけ」みたいに、起こってしまった問題を応急処置で対応することではないんだ。
- root cause 根本原因
- corrective action 是正措置
- preventive action 予防措置
- human error 人為的なミス
- inadequately 不適切に
- perform inspection 検査を実行する
- final inspection 最終検査
- double-check 二重で確認する
- inspection procedure 検査要領書
The root cause is the jig. It has been worn away.
根本原因はジグです。ジグが摩耗していました。
As the corrective action, the jig will be replaced right away so that this problem will not happen again.
是正処置として、この問題がまた起きないようにただちにジグは代替されます。
As the preventive action, the jig will be calibrated once per year.
予防措置として、ジグは1年に1回校正されるようになります。
We have revised our inspection procedure and Item IKE45 will be double-checked in the future.
検査要領書を改訂して、IKE45は今後二重でチェックされるようになります。
4. 現物の処置の決定について
代替品を送れる場合の不良品の処置方法は、
- 送り返してもらう
- 破棄してもらう
このどちらかになる。
- Could you return ~ ~を送り返してもらえますか？
- Could you send A back to us? Aを返送してもらえますか？
このどちらかをベースに、
- at our expense 費用は弊社もちで
- if possible 可能なら
- via (forwarder) on our account No. XXX （乙仲）の弊社アカウントNo.XXX経由で
これらを組み合わせればOKだよ。
Could you return the defectie items at our expense if possible?
もし可能なら、費用は弊社もちで不良品をご返送いただけますでしょうか？
Would it be possible to send the discolored items via UPS on our account No. XXX?
弊社UPSアカウントNo. XXXにて、変色している商品をご返送いただけませんでしょうか？
- dispose of A Aを処分する
- discard~ ～を捨てる
これらを使って、
Could you kindly dispose of the defective items?
不良品を処分していただけますか？
Would you be able to discard the rusty items if possible?
もし可能でしたらサビのある商品は破棄いただけますか？
商品交換対応する場合の返信例文
Title: Re: Defective items, Order No. 047XX
Dear 〇〇,
We would like to apologize for having sent you 18 pcs of defective items.
We have inspected and confirmed that one of the new workers did not perform the final inspection according to our inspection procedure and we were not able to find the defects.
We reported this issue to the quality control department and they confirmed that QC manager will double-check the items of your orders in the future.
We will deliver replacement to you shortly at our expense. Could you kindly return the defective products via our DHL account No. XXXXXXX if possible?
Again we apologize for any inconvinience this may have caused you and ensure the problem will not happen again.
We sincerely hope that you will give us the opportunity to continue serving you.
Best regards,
署名
件名：製品不良について（注文番号047XX）
〇〇様
18個もの不良のある製品をお届けしてしまい、申し訳ございませんでした。
調査しましたところ、新しい従業員の一人が検査要領書に従って最終検査を実行しておらず、不良を発見することができませんでした。
本件について、品質管理部へ報告しましたところ、品質管理マネージャーが今後貴社のご注文分を二重で確認することになりました。
代替品を弊社もちにて至急発送させていただきます。もし可能であれば、発送してしまいました不良品を弊社DHLアカウントのXXXXXXX にて返送していただけますでしょうか。
本件でご迷惑をおかけしますことを重ねてお詫び申し上げますとともに、今後この問題が起きないことをお約束いたします。
今後とも継続的なお取引をいただけますと心より幸いです。
署名
まとめ
クレーム対応は、営業によって最も緊張する場面の一つだね。
問題がこじれると、売上が立たないどころか、賠償請求ものも考えられる。
ただし、担当営業の対応一つで顧客との関係性が変わって大きな問題になることを未然に防げる可能性が高くなる。
相手も人だからね。
普段から良好な関係になるように、心地よい営業を心がけることが、一番の予防措置かもしれないね。
